vendredi 24 janvier 2014

United Airlines

C'est comme si ils m'avaient demandé d'écrire à leur sujet…
Avertissement: L'article qui suit est long, meme si j'ai essayé de m'en tenir à l'essentiel.  Allons-y .


Si notre voyage vers le Canada s'était plutôt bien passé, malgré le fait que nous n'ayons qu'une heure entre chaque vols (et que nous devions passer les douanes, ramasser nos bagages et se ré-enregistrer pour nos prochains vols pendant l'une d'entre elle!  -On s'est rendu de justesse, mais on s'est rendu à temps!-), notre voyage de retour, en revanche, nous a offert le gros lot.

Tout a commencé en arrivant à l'aéroport de Burlington.  Les employés au comptoir de United Airlines étaient probablement les moins professionnels jamais rencontres.  Ils nous ont même admis avoir de la difficulté à faire "les affaires", i.e. imprimer nos cartes d'embarquement.  Nous avons tout de suite su que le voyage ne serait pas de tous repos.

Évidemment, notre vol était en retard, comme à peu près tous les vols de cette période aux États-Unis.  Sauf que le nôtre l'était pour des raisons de maintenance, et non à cause de la température.  Quand nous sommes finalement arrivés à NY, nous étions déjà bien en retard sur notre horaire, et savions que nous manquerions nos deux prochains vols.

Après avoir attendu très longtemps en file au comptoir du service à la clientèle de United, ils ont décidé qu'il serait mieux pour nous de nous rapprocher le plus possible de notre destination finale, et nous ont enregistré sur le prochain vol disponible vers SF.  Nous avions juste assez de temps pour attraper une bouchée sur le pouce et nous rendre à la porte d'embarquement.  Au moment d'embarquer dans notre deuxième avion, nous avions déjà voyagé pendant 12 heures.  Et les enfants n'avaient pas fait de sieste.

Élie est capable de se contrôler assez bien dans des situations comme celle-là.  Mais Mia, elle, s'est toute une autre histoire.  Elle n'a que deux ans et demie après tout, et était à ce point complètement exténuée, et probablement aussi un peu stressée par les évènements de la journée.  Alors pour nous éviter une crise à la porte d'embarquement (ainsi que les regards de feu qui viennent des autres passagers qui vous déteste pour les forcer à passer les six prochaines heures avec un enfant comme ÇA!), nous l'avons laissé avaler au complet le milkshake qu'elle avait eu avec son repas.  Mais malgré tout, une fois assise dans l'avion, elle a décidé que elle, elle n'avait pas envie de rester assise, bon.  Puisque nous étions déjà en train d'avancer, la seule chose que je pouvais vraiment faire pour contrôler la situation était de la forcer physiquement à rester attacher dans son siège.  Les hôtesses de l'air ont essayé de la faire taire et lui offrant un berlingot de lait, ce qui a fonctionne à peu près 3 minutes.  Puis les cris ont recommencé.  Et puis elle a vomi partout.

La dame assise à côté d'elle a sauté sur le siège libre le plus près plus vite que son ombre (et je ne la blâme pas du tout!).  J'ai alors essayé d'avoir l'aide de Nic, assis une rangée derrière nous, pour nettoyer le dégât, mais les hôtesses de l'air se sont mises à nous crier de nous asseoir et de nous attacher, car nous étions en mouvement.  Elles nous ont surveillés de près pendant les 45 minutes que nous avons patienté sur la piste avant de décoller.  Si bien que Mia a fini par s'endormir, assise dans son vomi.

Quand nous sommes finalement arrivés à SF, Mia, qui avait dormi pendant tout le vol (nous l'avions bien entendu réveillé pour la changer dès qu'on nous a laissé faire!), était de nouveau heureuse et pimpante, mais sentait plutôt mauvais.  Nous avons du, encore une fois, faire la file au comptoir du service à la clientèle de United, où une dame on-ne-peut-moins-sympatique m'informa que le prochain vol disponible pour Sydney était dans 48 heures.  Elle me dit qu'elle nous avait aussi mis sur la liste d'attente pour le vol du lendemain et que c'était tout ce qu'elle pouvait faire pour nous, puisque United ne prend aucune responsabilité pour les retards causés par la température (ha! ha!  Tiens donc, chère grande compagnie aérienne nationale!  Vous osez même mentir dans vos propres registres afin de sauver quelques sous sur le dos de vos clients!).

Ouin.  Rendu là, il était 3 heure du matin pour nous, nous avions voyagé pendant plus de 18 heures déjà, nous avions passé des HEURES à patienter dans les aéroports, nous n'avions avalé qu'un seul repas de fast-food, et deux d'entre nous sentaient le vomi.  Et, je SAVAIS que notre premier vol avait été retardé pour des causes de maintenance (même le pilote s'en était excusé aux passagers), et non de température.  Bref, je devais avoir l'air particulièrement de mauvaise humeur (ou bien je sentais vraiment mauvais!), car je n'ai pas eu à m'obstiner trop trop longtemps avant que la dame change d'avis et nous envoie à l'hôtel pour la nuit.  Merci mon Dieu!

Donc, après avoir passé presqu'une heure à chercher nos bagages dispersés dans l'aéroport de SF (nous avons fini par en trouver 2 sur 6, et nous nous en sommes contentés), nous avons finalement sauté dans une navette qui nous a amené vers une bonne douche chaude et un lit propre.

Le lendemain matin, nous nous sentions déjà beaucoup mieux, et avons rapidement réalisé qu'il était un peu stupide d'attendre toute la journée et de passer encore une autre soirée à l'aéroport (le vol était à 10:30pm), alors que nous savions très bien qu'il était à peu près impossible que quatre places se libèrent en même temps sur un vol déjà surchargé.  Alors nous avons appelé United, avons enlevé nos noms de la liste d'attente, avons allongé notre séjour à l'hôtel d'une nuit (à nos frais), et avons décidé de tourner une situation désagréable en un weekend surprise à San Francisco (photos à venir!).

Après deux belles journées de vacances, nous avons repris nos bagages et sommes retournés à l'aéroport.  Une fois sur place, il a fallu un gros 25 minutes pour que la dame au comptoir réussisse à réarranger les sièges afin de pouvoir asseoir chacun des enfants avec un adulte.  Alors évidemment, nous avons fini avec les pires sièges de l'avion, c'est-à-dire, les deux sièges du milieu d'une rangée de quatre (avec deux étrangers à chaque bout), dans les dernières rangées de l'avion, à côté des toilettes.  Et sur ce, nous étions finalement près à débuter notre vol final de quinze heures vers Sydney.

Le vol s'est relativement bien passe, malgre le fait qu'on ne pouvait pas se lever tres souvent et que les hotesses de l'air soient completement antipathiques (c'est de ma faute vraiment, oser demander un verre de jus ET un verre d'eau en meme temps!!). Toutefois, United nous preparait une surprise finale. En effet, en arrivant, nous avons trouve un de nos sieges d'auto completement detruit. Et par detruit, je veux dire en pieces detachees, et avec des morceaux manquants. Nous nous sommes donc retrouves encore une fois dans la file pour le comptoir du service a la clientele.

Apres 1 heure et demie, trois employes et deux comptoirs differents, nous avons finalement pu quitter l'aeroport avec un siege prete (le notre etait inutilisable et il aurait ete illegal de conduire jusqu'a Canberra sans siege) et un numero de telephone. Le probleme n'est pas encore regle 10 jours plus tard.

Alors, qu'en pensez-vous? Vous croyez que je recommenderais United Airlines?
(Evidemment, je comprends mieux maintenant les avertissements et conseils que nous avions recus de la part de plusieurs collegues et amis. Pour etre parfaitement honnete, je n'ai jamais entendu quelqu'un dire qu'ils avaient eu une bonne experience avec United. Nous semblons quand meme avoir eu la chance d'experimenter a peu pres tous les scenarios dans un meme voyage!)

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It's almost like they asked that I write about them…
Warning: This is a long post.  And I tried to keep it short, because there would be so much more to write about this experience.  So here we go.


If our trip to Canada was pretty uneventful, despite the fact that we had just one hour between each flights (during one of which we had to go through customs, get our luggage and check-in for our following flight!  -We hardly made it, but we made it!  Go us!-), our trip back to Australia had a bit of everything.

It started going wrong as soon as we arrived at Burlington airport.  The United staff members at the counter were by far the least professional people I have ever seen working at an airport.  They even admitted to not knowing how to do "some stuff", i.e. printing our boarding passes.  We knew right away that there was trouble ahead.

Of course, our first flight was delayed, like most flights around that period in the US.  Except ours wasn't due to the weather, but to maintenance.  By the time we made it to NY, we were already way behind schedule, and had already missed our two next flights.

After a never-ending queue at the United customer service desk, it was decided that we should get as close to our final destination as possible and we were booked on the next available flight to SF.  We had just enough time to grab some fast-food dinner and go to the gate.  When we finally boarded our second flight, we had already been traveling for 12 hours.  And the kids hadn't nap.

Elie can behave himself pretty well in situations like this.  But Mia, well, she's another story.  She is only two and a half after all, and she was exhausted and probably a little stressed out.  To avoid having to deal with a tantrum at the gate (and get all the dirty looks from our fellow passengers who just cannot believe that they will have to spend the next 6 hours with THAT kid!), we let her drink the whole milkshake she had gotten with her meal.  Nevertheless, once seated, she decided that she was NOT staying still.  So she gave us her best show.  We were already moving, and there was virtually nothing I could do besides trying to hold her down in her seats.  The flight attendants tried to help by giving her a carton of milk to drink.  It did stop the screaming for about 3 minutes.  And then it started again.  And then she vomited all over herself.

The lady next to her jumped to the closest free seat right away (can't blame her.).  And I tried to get Nic, who was sitting right behind us, to help me, but the flight attendants kept shouting at us to sit down and buckle up because we were taxiing.  They watched us like dogs for the 45 minutes the plane spent on the runway before takeoff, so Mia ended up just falling asleep, sitting in her own vomit.

Once we arrived in SF, Mia, who had slept like a baby for the whole flight (we did change her as soon as the flight attendants let us), was all happy and well, but smelled pretty bad.  We queued once more at the customer service desk, where a very unfriendly lady informed us that the next available flight to Sydney was in 48 hours.  She said she put us on the stan-by list for the next day, and that there was nothing else she could do for us, since United wasn't taking responsibilities for delayed/missed flights due to weather (haaaaaa….. you sneaky giant national airline!!  Lying on your own log books to save a few bucks!!).

Well.  At that point, it was 3 am for us, we had been traveling for 18 hours, we had spent many many hours waiting at airports, we had had only one crapy fast-food meal and two of us smelled like vomit.  AND, I knew that our first plane had been delayed for maintenance (even the pilot had told us so on the plane), not weather, unlike it said on her computer.  I must have looked (or smelled!) pretty terrible, because I didn't have to argue too too long before she changed her mind and put us up into a hotel.  Thank goodness.

So after spending nearly one hour looking for our scattered pieces of luggage around SF airport (we managed to find 2 out of 6, and went with it), we hopped onto a shuttle to a nice warm shower and a clean bed.

The next morning, we felt much better and realized there was no real reason for us to wait around all day and spend another whole evening at the airport (the flight was departing at 10:30pm), when we had virtually no chances of getting four seats at once on an already overbooked plane.  So we decided to call United, take our name off the stand-by list, book ourselves in for an extra night at the hotel (at our own expenses), and turn this unfortunate situation into a surprise weekend away (some photos to come later!).

After a fun two days touring San Francisco, we repacked our suitcases and made it to the airport.  Once over there, it took the lady at the counter a good 25 minutes of seats shuffling to manage to sit one adult with one child somewhere in that plane.  So of course, we got the worst seats available, i.e. the two middle seats in a row of four, with complete strangers at each ends, in the last row of the plane, right by the toilets.  And there we were, ready to finally begin our 15 hour flight to Sydney.

The flight went pretty well, despite our inability to get up when we wanted, and the rudeness, once again, of the United stewardesses (it is my fault really… I am so greedy: asking for a juice AND a glass of water at meal time!).  Once in Sydney, however, United had a final surprise for us.  We found one of our carseats, which we hadn't seen since Burlington some 54 hours ago, totally destroyed.  And by destroyed I mean ripped apart, with half of the parts just missing.  So here we were, once again, queuing at the customer service desk….

After one and a half hour, 3 staff members and two different offices, we managed to get out of the airport, with a borrowed seat (ours was absolutely not usable, and it would have been illegal for us to drive home without one), and a phone number to call.  We are still working on that problem 10 days later.

Sooooooo, do you think we would recommend United Airline to anyone?

(and yes, we should have listened to the warnings we received from friends and colleagues.  Just for the records, I have not heard of ONE individual who has had a good experience with United Airlines.  But I guess we lucked out and got to experience ALL of the bad scenarios in just one flight!)



1 commentaire:

  1. OMG that sounds horrible. We flew United back from Vegas once and it was the worst. Customer Service was non-existent. Glad you made it home safe and sound though. Good luck getting your car seat replaced. Don't let them get away with it!

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